Voo cancelado: os seus direitos como passageiro

Quais são os seus direitos em caso de cancelamento de voo?

Quando o seu voo é cancelado, o Regulamento (CE) n.º 261/2004 confere-lhe três direitos distintos: reembolso ou transporte alternativo, assistência no aeroporto e indemnização pecuniária fixa. O regulamento aplica-se a todos os voos com partida de um aeroporto da UE e a voos com destino à UE operados por uma transportadora comunitária.

A indemnização pecuniária não é automática. Não é devida se a companhia aérea o informou com mais de 14 dias de antecedência ou se o cancelamento se deveu a circunstâncias extraordinárias. Em todos os outros casos, a indemnização é um direito consagrado na lei.

A quanto ascende a indemnização?

O montante depende da distância do voo (ortodrómica entre a origem e o destino final):

Excepção em caso de voo alternativo: Se a companhia lhe oferecer um transporte alternativo, pode reduzir a indemnização para metade — mas apenas se a sua chegada ao destino final não exceder a hora de chegada prevista do voo originalmente reservado em mais de (art. 7.º, n.º 2 EU261/2004):

• 2 horas nos voos até 1.500 km (alínea a) — 125 EUR em vez de 250 EUR
• 3 horas nos voos dentro da UE com mais de 1.500 km e em todos os restantes voos entre 1.500 e 3.500 km (alínea b) — 200 EUR em vez de 400 EUR
• 4 horas em todos os restantes voos (alínea c) — 300 EUR em vez de 600 EUR

Se chegar mais tarde, mantém-se o montante integral. A redução é um direito da companhia e não se aplica automaticamente. Os voos com origem nos Açores e na Madeira estão plenamente abrangidos pelo regulamento EU261.

Quando é que a companhia não é obrigada a pagar?

As companhias aéreas podem invocar circunstâncias extraordinárias(art. 5.º, n.º 3 do regulamento) para se eximirem do pagamento. Trata-se de eventos fora do controlo do transportador que não poderiam ter sido evitados mesmo com todas as medidas razoáveis. O que não constitui circunstâncias extraordinárias, segundo o TJUE:

• Avarias técnicas: Em regra, não são circunstâncias extraordinárias (TJUE, C-549/07 "Wallentin-Hermann"), salvo se resultarem de um evento externo, como uma colisão com aves.
• Greves do próprio pessoal: Não extraordinárias (TJUE, C-28/20 "Airhelp"). Também não o é uma greve selvagem — a ausência espontânea de grande parte da tripulação (TJUE, C-195/17 "Krüsemann"). Diferente é o caso das greves de controladores aéreos ou do pessoal do aeroporto: essas ficam fora da esfera da companhia.

Em Portugal dispõe de 3 anos, a contar da data do voo, para apresentar queixa à ANAC. Esse prazo é o da entidade de execução e não se confunde com a prescrição civil do crédito, que pode ser outra. Em caso de litígio não resolvido, pode recorrer à ANAC (Autoridade Nacional da Aviação Civil) ou ao Julgado de Paz para litígios de pequeno valor.

Passo a passo: como reclamar a sua indemnização

1. Recolha provas: Cartão de embarque, confirmação de reserva, notificação de cancelamento, fotos do painel de partidas e recibos de despesas adicionais (hotel, refeições, táxi).
2. Verifique a sua elegibilidade: O cancelamento foi comunicado com menos de 14 dias de antecedência? Sem circunstâncias extraordinárias? Provavelmente tem direito a indemnização.
3. Apresente uma reclamação escrita: Envie uma carta formal ao serviço de apoio ao cliente da companhia por e-mail com aviso de receção ou por carta registada. Indique o número de voo, a data, a descrição do cancelamento e o montante peticionado.
4. Defina um prazo: Conceda à companhia 6 semanas para responder. A queixa à ANAC pode ser apresentada até 3 anos após o voo.
5. Escalade se necessário: Recorra à ANAC ou ao Julgado de Paz. Pode também utilizar a plataforma europeia de resolução de litígios em linha (ODR).

Assistência imediata: o que a companhia deve fornecer no local

Independentemente da indemnização, a companhia aérea tem de prestar assistência de imediato (art. 9.º do regulamento). Estes direitos aplicam-se sem necessidade de reclamação prévia:

• Refeições e bebidas proporcionais ao tempo de espera — solicite vouchers ao balcão.
• Alojamento em hotel se for necessário pernoitar, com transporte entre o hotel e o aeroporto.
• Duas comunicações gratuitas (chamadas telefónicas ou e-mails).

Aviso legal: Este artigo tem carácter meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. A situação legal pode variar consoante o caso concreto. Em situações complexas, recomendamos a consulta de um advogado especializado.

Perguntas frequentes (FAQ)

Um voo remarcado para outro dia conta como cancelamento?

Sim. Uma alteração de data comunicada com menos de 14 dias de antecedência é tratada como cancelamento. A indemnização integral aplica-se, salvo se a companhia provar circunstâncias extraordinárias.

Posso pedir reembolso e indemnização ao mesmo tempo?

Sim. O reembolso do bilhete (art. 8.º) e a indemnização forfetária (art. 7.º) são dois direitos distintos e cumuláveis. Pode recuperar o valor integral do bilhete e receber adicionalmente entre 250 e 600 € de indemnização.

Os voos dos Açores e da Madeira estão abrangidos?

Sim. Os Açores e a Madeira fazem parte da União Europeia. Todos os voos com origem nessas ilhas estão plenamente abrangidos pelo Regulamento EU261/2004.

Qual é o custo do serviço de carta de reclamação?

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