Durchsetzungs- und Schlichtungsstellen: kostenlos eskalieren

Wenn die Airline nicht oder nur mit Textbausteinen antwortet, endet der Weg nicht. Jeder Mitgliedstaat benennt eine nationale Durchsetzungsstelle, viele Länder zusätzlich eine Schlichtungsstelle. Für Passagiere ist das kostenlos.

Die kurze Antwort

Nach Art. 16 der Verordnung (EG) Nr. 261/2004 benennt jeder Mitgliedstaat eine nationale Durchsetzungsstelle (National Enforcement Body, NEB), die die Einhaltung der Fluggastrechte überwacht. Für Passagiere ist die Einschaltung kostenlos. Wichtig ist die Unterscheidung: Eine Durchsetzungsstelle prüft, ob das Luftfahrtunternehmen gegen die Verordnung verstößt, spricht Ihnen aber nicht in jedem Land selbst Geld zu. Für die Zahlung ist häufig eine Schlichtungsstelle zuständig — in Deutschland die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, in Italien die Regulierungsbehörde ART über die Plattform ConciliaWeb, in Schweden die ARN. Zuständig ist in der Regel die Stelle des Abflugstaats; bei Abflug aus einem Drittstaat mit einem EU-Luftfahrtunternehmen die des Ankunftsstaats. Sinnvoll ist die Einschaltung, wenn die Airline sechs bis acht Wochen nicht oder nur unbegründet geantwortet hat. Halten Sie Ihren Schriftwechsel mit der Airline und die Buchungsnachweise bereit — ohne diese Unterlagen nimmt kaum eine Stelle den Fall an. Und beachten Sie: Das Verfahren ersetzt die nationale Verjährungsfrist nicht.

Der Weg Schritt für Schritt

Die Stellen setzen fast überall voraus, dass Sie es zuerst direkt bei der Airline versucht haben. Diese Reihenfolge hat sich bewährt:

  1. Schriftlich bei der Airline fordern

    Mit Flugnummer, Datum, Strecke, Buchungsnummer und Bankverbindung. Nennen Sie die Rechtsgrundlage und einen konkreten Betrag. Heben Sie Bordkarte und Buchungsbestätigung auf — die Stellen fragen später danach.

  2. Sechs bis acht Wochen abwarten

    Portugal und Österreich nennen ausdrücklich sechs Wochen, nach denen die Stelle tätig wird; die deutsche Schlichtungsstelle setzt eine vergleichbare Wartezeit voraus. Erst danach ist der Weg zur Stelle eröffnet.

  3. Letzte Frist setzen und ankündigen

    Üblich sind 14 Tage. Kündigen Sie an, den Fall danach an die zuständige Stelle zu geben. Erfahrungsgemäß führt allein diese Ankündigung häufig zu einer erneuten, diesmal echten Prüfung.

  4. Bei der zuständigen Stelle einreichen

    Fast überall über ein Online-Formular. Legen Sie Ihren Schriftwechsel mit der Airline und die Buchungsnachweise bei. Für Passagiere ist das Verfahren kostenlos.

  5. Fristen im Blick behalten

    Das Verfahren bei einer Stelle ist kein Ersatz für die Verjährungsfrist. In Deutschland hemmt ein Schlichtungsantrag die Verjährung; in anderen Ländern gelten eigene Regeln. Prüfen Sie deshalb parallel, wie viel Zeit Ihnen bleibt.

Durchsetzungsstelle oder Schlichtungsstelle?

Die beiden Rollen werden oft verwechselt, und der Unterschied entscheidet darüber, ob Sie Geld sehen. Eine Durchsetzungsstelle ist eine Aufsichtsbehörde: Sie überwacht, ob sich Luftfahrtunternehmen an die Verordnung halten, und kann Verstöße sanktionieren. Eine Schlichtungsstelle dagegen befasst sich mit Ihrem individuellen Fall und vermittelt eine konkrete Einigung. In manchen Ländern fällt beides zusammen — die österreichische apf etwa ist beides. In anderen ist die Trennung strikt: Die italienische ENAC weist ausdrücklich darauf hin, dass eine Beschwerde bei ihr nicht dazu dient, eine Erstattung oder Ausgleichszahlung zu erhalten; dafür ist die Streitbeilegung der ART über ConciliaWeb vorgesehen. Wer das nicht weiß, wartet in Italien auf Geld, das über diesen Weg nie kommt.

Zuständige Stellen nach Land

Grundlage ist die amtliche Liste der Europäischen Kommission in der Fassung vom 13. Juli 2026; alle Links wurden am 27. Juli 2026 geprüft. Angegeben sind die Verfahrenssprachen, die die jeweilige Stelle selbst nennt.

  • Deutschland

    Durchsetzungsstelle

    Luftfahrt-Bundesamt (LBA) — Nationale Beschwerde- und Durchsetzungsstelle Fluggastrechte

    Website öffnen

    fluggastrechte@lba.de

    Schlichtungsstelle

    Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (vormals söp)

    Website öffnen

    Das Luftfahrt-Bundesamt ist die Aufsichtsbehörde. Für Ihren Einzelfall und eine konkrete Einigung ist die Schlichtungsstelle Reise & Verkehr zuständig — bis 2026 unter dem Namen söp bekannt. Das Verfahren ist für Verbraucher kostenlos und setzt voraus, dass Sie sich zuvor an die Airline gewandt haben.

    Sprachen: Deutsch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Österreich

    Durchsetzungsstelle

    Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)

    Website öffnen

    Die apf ist Durchsetzungs- und Schlichtungsstelle in einem und wird tätig, wenn die Airline binnen sechs Wochen nicht oder nicht zufriedenstellend geantwortet hat. Für Passagiere ist das Verfahren kostenlos.

    Sprachen: Deutsch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Schweiz

    Durchsetzungsstelle

    Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)

    Website öffnen

    passengerrights@bazl.admin.ch

    Das BAZL nimmt Beschwerden über ein Online-Formular entgegen. Eine staatliche Schlichtungsstelle für Fluggastrechte mit Zuspruch von Geld gibt es in der Schweiz nicht — das BAZL prüft aufsichtsrechtlich, für die Forderung selbst bleibt der Zivilrechtsweg.

    Sprachen: Deutsch, Französisch, Italienisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Belgien

    Durchsetzungsstelle

    SPF Mobilité & Transport / FOD Mobiliteit & Vervoer — Direction générale Transport aérien

    Website öffnen

    Zuständig ist die Generaldirektion Luftfahrt des föderalen Mobilitätsdienstes. Beachten Sie die kurze belgische Frist von einem Jahr: Warten Sie mit der Einschaltung nicht, bis sie fast abgelaufen ist.

    Sprachen: Niederländisch, Französisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Spanien

    Durchsetzungsstelle

    Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) — División de Derechos de los Pasajeros

    Website öffnen

    Die AESA hat eine eigene Abteilung für Passagierrechte und nimmt Beschwerden über ein Online-Formular entgegen. Die dort angegebene E-Mail-Adresse ist ausdrücklich nur für Auskünfte gedacht, nicht für Forderungen.

    Sprachen: Spanisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Frankreich

    Durchsetzungsstelle

    Direction générale de l'aviation civile (DGAC) — Mission du Droit des passagers

    Website öffnen

    Schlichtungsstelle

    Médiateur du Tourisme et du Voyage

    Website öffnen

    Die DGAC betreibt ein eigenes Meldeportal für Fluggastrechte. Für eine gütliche Einigung im Einzelfall kommt zusätzlich der Médiateur du Tourisme et du Voyage in Betracht.

    Sprachen: Französisch

    Frist in diesem Land

  • Italien

    Durchsetzungsstelle

    Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC)

    Website öffnen

    Schlichtungsstelle

    Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) — ConciliaWeb

    Website öffnen

    Wichtig: Eine Beschwerde bei der ENAC dient der Durchsetzung der Verordnung, ausdrücklich aber nicht dazu, eine Erstattung oder Ausgleichszahlung zu erhalten. Wenn Sie Geld fordern, nutzen Sie die Streitbeilegung der Autorità di Regolazione dei Trasporti über die Plattform ConciliaWeb.

    Sprachen: Italienisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Luxemburg

    Durchsetzungsstelle

    Direction de la Protection des consommateurs

    Website öffnen

    passagers@mpc.etat.lu

    Zuständig ist die Direktion für Verbraucherschutz, die Beschwerden auch per E-Mail entgegennimmt. Online-Formular und Website stehen in drei Sprachen zur Verfügung.

    Sprachen: Französisch, Deutsch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Niederlande

    Durchsetzungsstelle

    Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)

    Website öffnen

    Durchsetzungsstelle ist die Inspectie Leefomgeving en Transport, nicht die Verbraucherbehörde ACM. Beschwerden laufen über ein Online-Formular.

    Sprachen: Niederländisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Polen

    Durchsetzungsstelle

    Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC)

    Website öffnen

    pasazerlotniczy@ulc.gov.pl

    Für Passagierbeschwerden ist der Rzecznik Praw Pasażerów beim Präsidenten der Zivilluftfahrtbehörde ULC zuständig. Dieser Weg ist besonders interessant, weil die Verwaltungsgerichte die kurze zivilrechtliche Einjahresfrist auf das Verwaltungsverfahren nicht angewandt haben — verlassen sollten Sie sich darauf aber nicht.

    Sprachen: Polnisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Portugal

    Durchsetzungsstelle

    Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC)

    Website öffnen

    Bei der ANAC können Sie sich beschweren, wenn die Airline sechs Wochen lang nicht oder nicht zufriedenstellend geantwortet hat. Die Beschwerde ist bis zu drei Jahre nach dem Flugdatum möglich.

    Sprachen: Portugiesisch, Englisch

    Frist in diesem Land

  • Schweden

    Durchsetzungsstelle

    Konsumentverket

    Website öffnen

    Schlichtungsstelle

    Allmänna reklamationsnämnden (ARN)

    Website öffnen

    Durchsetzungsstelle ist das Konsumentverket mit seinem Verbraucherportal Hallå konsument. Für die Entscheidung im Einzelfall ist die Allmänna reklamationsnämnden zuständig. Denken Sie an die schwedische Besonderheit, dass die Reklamation bei der Airline zeitnah erfolgen muss.

    Sprachen: Schwedisch, Englisch, Finnisch, Kroatisch, Polnisch, Spanisch

    Frist in diesem Land

  • Vereinigtes Königreich

    Durchsetzungsstelle

    Civil Aviation Authority (CAA)

    Website öffnen

    Seit dem Brexit gilt für Abflüge aus dem Vereinigten Königreich UK261, zuständig ist die Civil Aviation Authority. Viele Airlines sind einem von der CAA anerkannten Schlichtungsverfahren angeschlossen; ist Ihre Airline es nicht, wenden Sie sich direkt an die CAA.

    Sprachen: Englisch

    Frist in diesem Land

Ihr Land ist nicht dabei? Die Europäische Kommission führt eine vollständige Liste aller nationalen Durchsetzungsstellen: Zur Liste der Europäischen Kommission

Wie es danach weitergeht

Zwei Dinge sollten Sie parallel im Blick behalten: die Begründung der Ablehnung und Ihre Frist. Für beides gibt es hier eine eigene Seite.

Antworten auf die häufigsten AblehnungsgründeVerjährungsfristen nach Land

Häufige Fragen zur Eskalation

Was kostet die Einschaltung einer Durchsetzungs- oder Schlichtungsstelle?
Für Passagiere in aller Regel nichts. Die nationalen Durchsetzungsstellen und die Schlichtungsstellen arbeiten für Verbraucher kostenlos. Kosten entstehen erst, wenn Sie den Zivilrechtsweg beschreiten oder einen Anbieter mit Erfolgsprovision einschalten.
Welches Land ist zuständig?
In der Regel der Staat, aus dem der Flug gestartet ist. Ging es aus einem Nicht-EU-Staat in die EU und wurde der Flug von einem EU-Luftfahrtunternehmen durchgeführt, ist die Stelle des Ankunftsstaats zuständig. Im Zweifel hilft die Liste der Europäischen Kommission weiter.
Kann die Stelle die Airline zur Zahlung zwingen?
Das hängt vom Land ab. Durchsetzungsstellen sind Aufsichtsbehörden und können Verstöße gegen die Verordnung verfolgen, sprechen aber nicht überall selbst Geld zu. Schlichtungsstellen erarbeiten einen Einigungsvorschlag, der für die Airline meist nicht rechtlich bindend ist — in der Praxis folgen viele Unternehmen ihm dennoch. Bleibt es bei der Ablehnung, bleibt der Zivilrechtsweg.
Wie lange dauert so ein Verfahren?
Das ist von Stelle zu Stelle sehr unterschiedlich, und viele nennen selbst keine feste Bearbeitungsdauer. Planen Sie eher in Monaten als in Wochen. Wichtig ist deshalb, die Verjährungsfrist parallel im Auge zu behalten.
Muss ich mich zuerst an die Airline wenden?
Ja, praktisch überall. Die Stellen setzen voraus, dass Sie es zuerst direkt versucht haben und die Airline nicht oder nicht zufriedenstellend geantwortet hat. Portugal und Österreich nennen dafür ausdrücklich sechs Wochen. Heben Sie Ihren Schriftwechsel auf — Sie brauchen ihn als Nachweis.

Erst prüfen, dann eskalieren

Bevor Sie eine Stelle einschalten: Prüfen Sie kostenlos, was die Verordnung (EG) Nr. 261/2004 für Ihre Strecke typischerweise vorsieht — und erstellen Sie ein Schreiben, das die richtigen Rechtsgrundlagen von Anfang an enthält.

Flug kostenlos prüfen

Verwandte Themen

Zuletzt aktualisiert:

Die Informationen auf dieser Seite dienen der allgemeinen Orientierung und stellen keine Rechtsberatung dar. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit wird keine Haftung übernommen. Bei komplexen Fällen empfehlen wir die Konsultation eines Rechtsanwalts.