Organismos nacionales de ejecución: cómo escalar gratis
Cuando la aerolínea no responde, o solo responde con frases hechas, el camino no termina ahí. Cada Estado miembro designa un organismo nacional de ejecución, y muchos países añaden un organismo separado de resolución de litigios. Para los pasajeros esto no cuesta nada.
La respuesta breve
Según el artículo 16 del Reglamento (CE) n.º 261/2004, cada Estado miembro designa un organismo nacional de ejecución (NEB) que vigila el cumplimiento de los derechos de los pasajeros aéreos. Para los pasajeros, presentar un caso es gratuito. Conviene una distinción: un organismo de ejecución comprueba si la aerolínea infringe el Reglamento, pero en muchos países no le concede dinero a usted directamente. El pago suele corresponder a un organismo de resolución alternativa de litigios: la Schlichtungsstelle Reise & Verkehr en Alemania, el regulador del transporte ART a través de su plataforma ConciliaWeb en Italia, ARN en Suecia. El organismo competente es normalmente el del país de salida; para un vuelo con destino a la UE desde un tercer país operado por una compañía de la UE, es el país de llegada. Escalar tiene sentido cuando la aerolínea lleva de seis a ocho semanas sin responder o ha rechazado su reclamación sin motivos adecuados.
La vía paso a paso
Casi en todas partes, estos organismos exigen que usted lo haya intentado antes directamente con la aerolínea. Este orden funciona:
Reclame por escrito a la aerolínea
Indique número de vuelo, fecha, ruta, localizador de la reserva y datos bancarios. Cite la base jurídica y un importe concreto. Conserve su tarjeta de embarque y la confirmación de la reserva: los organismos se los pedirán después.
Espere de seis a ocho semanas
Portugal y Austria mencionan expresamente seis semanas tras las cuales el organismo actúa; el organismo alemán de conciliación parte de un tiempo de espera comparable. Solo entonces queda abierta la vía ante el organismo.
Fije un plazo final y anuncie lo que vendrá después
Catorce días es lo habitual. Anuncie que después trasladará el caso al organismo competente. En la práctica, ese solo anuncio provoca a menudo una nueva revisión, esta vez de verdad.
Presente el caso ante el organismo competente
Casi en todas partes mediante un formulario en línea. Adjunte su correspondencia con la aerolínea y los justificantes de la reserva. Para los pasajeros el procedimiento es gratuito.
No pierda de vista su plazo
Un procedimiento ante uno de estos organismos no sustituye al plazo de prescripción. En Alemania, acudir al organismo de conciliación lo suspende; otros países tienen sus propias reglas. Compruebe por tanto en paralelo cuánto tiempo le queda.
¿Organismo de ejecución u organismo de resolución de litigios?
Los dos papeles se confunden con facilidad, y la diferencia decide si usted llega a ver el dinero. Un organismo de ejecución es una autoridad de supervisión: vigila si las aerolíneas cumplen el Reglamento y puede perseguir las infracciones. Un organismo de resolución de litigios, en cambio, asume su caso individual y trabaja hacia una solución concreta. En algunos países ambos coinciden: la apf austriaca es las dos cosas. En otros la separación es estricta: la ENAC italiana señala expresamente que una reclamación ante ella no está pensada para obtener un reembolso ni una compensación; para eso, el servicio de resolución de litigios de la ART a través de ConciliaWeb es la vía prevista. Los pasajeros que no lo saben acaban esperando en Italia un dinero que por ese camino nunca llegará.
Organismos competentes por país
Basado en la lista oficial de la Comisión Europea en su versión de 13 de julio de 2026; todos los enlaces se comprobaron el 27 de julio de 2026. Los idiomas indicados son los que señala el propio organismo.
Alemania
Organismo de ejecución
Luftfahrt-Bundesamt (LBA) — Nationale Beschwerde- und Durchsetzungsstelle Fluggastrechte
Abrir sitio webfluggastrechte@lba.de
Organismo de resolución de litigios
Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (vormals söp)
Abrir sitio webEl Luftfahrt-Bundesamt es la autoridad de supervisión. Para su caso individual y una solución concreta, el organismo al que dirigirse es la Schlichtungsstelle Reise & Verkehr, conocida hasta 2026 como söp. El procedimiento es gratuito para los consumidores y presupone que usted se dirigió antes a la aerolínea.
Idiomas: Alemán, inglés
Plazo en este paísAustria
Organismo de ejecución
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Abrir sitio webLa apf es a la vez organismo de ejecución y organismo de conciliación, e interviene cuando la aerolínea no ha respondido, o ha respondido de forma insatisfactoria, en seis semanas. El procedimiento es gratuito para los pasajeros.
Idiomas: Alemán, inglés
Plazo en este paísSuiza
Organismo de ejecución
Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)
Abrir sitio webpassengerrights@bazl.admin.ch
La FOCA acepta reclamaciones mediante un formulario en línea. Suiza no tiene un organismo estatal de conciliación en materia de derechos de los pasajeros aéreos que conceda dinero: la FOCA actúa como supervisora, y la reclamación en sí sigue siendo un asunto civil.
Idiomas: Alemán, francés, italiano, inglés
Plazo en este paísBélgica
Organismo de ejecución
SPF Mobilité & Transport / FOD Mobiliteit & Vervoer — Direction générale Transport aérien
Abrir sitio webEs competente la Dirección General de Transporte Aéreo del servicio público federal de Movilidad. Tenga en cuenta el corto plazo belga de un año: no espere a que esté casi agotado para escalar.
Idiomas: Neerlandés, francés, inglés
Plazo en este paísEspaña
Organismo de ejecución
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) — División de Derechos de los Pasajeros
Abrir sitio webAESA cuenta con una división específica de derechos de los pasajeros y recoge las reclamaciones mediante un formulario en línea. La dirección de correo publicada allí es expresamente solo para solicitudes de información, no para reclamaciones.
Idiomas: Español, inglés
Plazo en este paísFrancia
Organismo de ejecución
Direction générale de l'aviation civile (DGAC) — Mission du Droit des passagers
Abrir sitio webOrganismo de resolución de litigios
Médiateur du Tourisme et du Voyage
Abrir sitio webLa DGAC dispone de su propio portal de comunicación para los derechos de los pasajeros aéreos. Para una solución amistosa en un caso individual, el Médiateur du Tourisme et du Voyage es una opción adicional.
Idiomas: Francés
Plazo en este paísItalia
Organismo de ejecución
Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC)
Abrir sitio webOrganismo de resolución de litigios
Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) — ConciliaWeb
Abrir sitio webImportante: una reclamación ante ENAC sirve para hacer cumplir el Reglamento, pero expresamente no para obtener un reembolso ni una compensación. Si reclama dinero, utilice el servicio de resolución de litigios de la Autorità di Regolazione dei Trasporti a través de la plataforma ConciliaWeb.
Idiomas: Italiano, inglés
Plazo en este paísLuxemburgo
Organismo de ejecución
Direction de la Protection des consommateurs
Abrir sitio webpassagers@mpc.etat.lu
Es competente la Dirección de Protección de los Consumidores, que también acepta reclamaciones por correo electrónico. El sitio web y el formulario en línea están disponibles en tres idiomas.
Idiomas: Francés, alemán, inglés
Plazo en este paísPaíses Bajos
Organismo de ejecución
Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
Abrir sitio webEl organismo de ejecución es la Inspectie Leefomgeving en Transport, no la autoridad de consumo ACM. Las reclamaciones se presentan mediante un formulario en línea.
Idiomas: Neerlandés, inglés
Plazo en este paísPolonia
Organismo de ejecución
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC)
Abrir sitio webpasazerlotniczy@ulc.gov.pl
Las reclamaciones de los pasajeros se dirigen al Rzecznik Praw Pasażerów ante el Presidente de la autoridad de aviación civil (ULC). Esta vía resulta especialmente interesante porque los tribunales contencioso-administrativos no han aplicado al procedimiento administrativo el corto plazo civil de un año, aunque no debería contar con ello.
Idiomas: Polaco, inglés
Plazo en este paísPortugal
Organismo de ejecución
Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC)
Abrir sitio webPuede reclamar ante ANAC cuando la aerolínea lleve seis semanas sin responder o haya respondido de forma insatisfactoria. La reclamación es posible hasta tres años después de la fecha del vuelo.
Idiomas: Portugués, inglés
Plazo en este paísSuecia
Organismo de ejecución
Konsumentverket
Abrir sitio webOrganismo de resolución de litigios
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Abrir sitio webEl organismo de ejecución es Konsumentverket con su portal de consumo Hallå konsument. De las decisiones en casos individuales se ocupa Allmänna reklamationsnämnden. Recuerde la particularidad sueca: la reclamación ante la aerolínea debe presentarse sin demora.
Idiomas: Sueco, inglés, finés, croata, polaco, español
Plazo en este paísReino Unido
Organismo de ejecución
Civil Aviation Authority (CAA)
Abrir sitio webDesde el Brexit, las salidas desde el Reino Unido se rigen por el UK261, con la Civil Aviation Authority como organismo competente. Muchas aerolíneas pertenecen a un sistema de resolución de litigios aprobado por la CAA; si la suya no lo hace, diríjase directamente a la CAA.
Idiomas: Inglés
Plazo en este país
¿Su país no aparece? La Comisión Europea mantiene una lista completa de todos los organismos nacionales de ejecución: Ir a la lista de la Comisión Europea
Qué viene después
Dos cosas merecen su atención en paralelo: el razonamiento en el que se apoya la negativa y su plazo. Hay una página dedicada a cada una.
Preguntas frecuentes sobre el escalado
¿Cuánto cuesta acudir a un organismo de ejecución o de resolución de litigios?
¿Qué país es el responsable?
¿Puede el organismo obligar a la aerolínea a pagar?
¿Cuánto dura un procedimiento así?
¿Tengo que dirigirme antes a la aerolínea?
Primero compruebe, después escale
Antes de acudir a un organismo: compruebe gratis qué prevé habitualmente el Reglamento (CE) n.º 261/2004 para su ruta y genere una carta que contenga desde el principio los fundamentos jurídicos correctos.
Compruebe su vuelo gratisÚltima actualización:
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