Vol annulé : vos droits en tant que passager

Quels sont vos droits en cas d'annulation de vol ?

En cas d'annulation de vol, le règlement européen (CE) n° 261/2004 vous accorde trois droits distincts : le remboursement ou le réacheminement, l'assistance à l'aéroport et une indemnisation forfaitaire en espèces. Le règlement s'applique à tous les vols au départ d'un aéroport de l'UE, ainsi qu'aux vols à destination de l'UE opérés par une compagnie européenne.

L'indemnisation en espèces n'est pas automatique. Elle ne s'applique pas si la compagnie vous a informé plus de 14 jours avant le départ, ou si des circonstances extraordinaires sont en cause. Dans tous les autres cas, l'indemnisation vous est due de plein droit.

À quelle indemnisation avez-vous droit ?

Le montant dépend de la distance du vol (en orthodromie entre l'origine et la destination finale) :

Exception en cas de réacheminement : Si la compagnie vous propose un réacheminement, elle peut réduire l'indemnisation de moitié — mais uniquement si votre arrivée à destination finale ne dépasse pas l'heure d'arrivée prévue du vol initialement réservé de plus de (art. 7, §2 EU261/2004) :

• 2 heures pour les vols jusqu'à 1 500 km (point a) — 125 € au lieu de 250 €
• 3 heures pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols entre 1 500 et 3 500 km (point b) — 200 € au lieu de 400 €
• 4 heures pour tous les autres vols (point c) — 300 € au lieu de 600 €

Si vous arrivez plus tard, l'indemnisation reste intégrale. Cette réduction est un droit de la compagnie et ne s'applique pas automatiquement.

Quand la compagnie aérienne est-elle dispensée de payer ?

Les compagnies aériennes peuvent invoquer des circonstances extraordinaires (art. 5, §3 du règlement) pour s'exonérer du paiement. Il s'agit d'événements extérieurs que la compagnie n'aurait pas pu éviter même en prenant toutes les mesures raisonnables. Ce qui ne constitue pas des circonstances extraordinaires :

• Pannes techniques : La CJUE ("Wallentin-Hermann", C-549/07) a jugé qu'elles ne constituent généralement pas des circonstances extraordinaires, sauf si elles résultent d'un événement extérieur (ex. : ingestion d'oiseau).
• Grèves du personnel propre : Non extraordinaires (CJUE, C-28/20 "Airhelp"). Une grève sauvage — l'absence spontanée d'une grande partie du personnel navigant — ne l'est pas davantage (CJUE, C-195/17 "Krüsemann"). Les grèves des contrôleurs aériens ou du personnel aéroportuaire relèvent en revanche d'une autre sphère que celle de la compagnie.
• Problèmes d'organisation interne : La gestion des équipages et la planification opérationnelle ne constituent pas des circonstances extraordinaires.

En France, le délai de prescription est de 5 ans à compter de la date du vol (art. 2224 du Code civil). En cas de litige non résolu, vous pouvez saisir gratuitement la DGAC (Direction générale de l'Aviation civile) ou le Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Étape par étape : comment obtenir votre indemnisation

1. Conservez les preuves : Carte d'embarquement, confirmation de réservation, notification d'annulation, photos du tableau d'affichage et justificatifs de dépenses supplémentaires (hôtel, repas, taxi).
2. Vérifiez votre éligibilité : L'annulation a-t-elle été notifiée moins de 14 jours avant le départ ? Aucune circonstance extraordinaire ? Vous êtes probablement éligible.
3. Déposez une réclamation écrite : Envoyez une lettre de réclamation formelle au service client de la compagnie — par e-mail avec accusé de réception ou par LRAR (lettre recommandée avec accusé de réception).
4. Fixez un délai : Accordez 6 semaines à la compagnie pour répondre. Passé ce délai, saisissez la DGAC ou le Médiateur du Tourisme et du Voyage.
5. Saisissez la justice si nécessaire : Le tribunal de proximité ou le tribunal judiciaire peut être saisi pour les litiges de faible montant, sans représentation obligatoire par avocat.

Assistance immédiate : ce que la compagnie doit fournir sur place

Indépendamment de l'indemnisation, la compagnie doit fournir une assistance immédiate dès l'annulation (art. 9 du règlement). Ces droits sont immédiats — exigez-les sur place :

• Repas et rafraîchissements proportionnels à l'attente — demandez des bons au comptoir.
• Hébergement à l'hôtel si une nuit est nécessaire, avec transfert entre l'hôtel et l'aéroport.
• Deux communications gratuites (appels téléphoniques ou e-mails).

Avertissement juridique : Cet article est fourni à titre informatif uniquement et ne constitue pas un conseil juridique. La situation juridique peut varier selon les cas. Pour des situations complexes, consultez un avocat spécialisé.

Questions fréquentes (FAQ)

Un vol reporté à un autre jour est-il considéré comme annulé ?

Oui. Un report notifié moins de 14 jours avant le départ est traité comme une annulation. L'indemnisation complète s'applique sauf si la compagnie prouve des circonstances extraordinaires.

Puis-je demander à la fois le remboursement et l'indemnisation ?

Oui. Le remboursement du billet (art. 8) et l'indemnisation forfaitaire (art. 7) sont deux droits distincts et cumulables. Vous pouvez obtenir le remboursement intégral de votre billet et l'indemnisation de 250 à 600 € en plus.

Les vols depuis les DOM-TOM sont-ils couverts ?

Oui. La Guadeloupe, la Martinique, La Réunion, la Guyane et Mayotte font partie de l'Union européenne. Les vols au départ de ces territoires bénéficient pleinement du règlement EU261.

Quel est le coût du service de lettre de réclamation ?

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