Organismes nationaux d'application : comment escalader gratuitement

Lorsque la compagnie ne répond pas, ou ne répond qu'en formules toutes faites, la route ne s'arrête pas là. Chaque État membre désigne un organisme national d'application, et de nombreux pays y ajoutent un organisme distinct de règlement des litiges. Pour les passagers, cela ne coûte rien.

La réponse en bref

En vertu de l'article 16 du règlement (CE) n° 261/2004, chaque État membre désigne un organisme national d'application (NEB) chargé de contrôler le respect des droits des passagers aériens. Pour les passagers, la saisine est gratuite. Une distinction est essentielle : un organisme d'application vérifie si la compagnie enfreint le règlement, mais dans beaucoup de pays il ne vous accorde pas lui-même d'argent. Le paiement relève souvent d'un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges — la Schlichtungsstelle Reise & Verkehr en Allemagne, le régulateur des transports ART via sa plateforme ConciliaWeb en Italie, l'ARN en Suède. L'organisme compétent est en règle générale celui du pays de départ ; pour un vol entrant dans l'UE depuis un pays tiers et opéré par un transporteur de l'UE, c'est celui du pays d'arrivée. L'escalade a du sens lorsque la compagnie est restée six à huit semaines sans répondre, ou a rejeté votre demande sans motivation sérieuse.

La marche à suivre, étape par étape

Presque partout, ces organismes exigent que vous ayez d'abord tenté votre chance auprès de la compagnie. Cet ordre fonctionne :

  1. Réclamer par écrit auprès de la compagnie

    Indiquez le numéro de vol, la date, l'itinéraire, la référence de réservation et vos coordonnées bancaires. Citez la base juridique et un montant précis. Conservez votre carte d'embarquement et votre confirmation de réservation — les organismes vous les demanderont plus tard.

  2. Attendre six à huit semaines

    Le Portugal et l'Autriche citent expressément six semaines à l'issue desquelles l'organisme intervient ; l'organisme de conciliation allemand retient un délai d'attente comparable. Ce n'est qu'ensuite que la voie de l'organisme est ouverte.

  3. Fixer un dernier délai et annoncer la suite

    Quatorze jours sont d'usage. Annoncez que vous transmettrez ensuite le dossier à l'organisme compétent. En pratique, cette seule annonce déclenche souvent un nouvel examen — cette fois-ci sérieux.

  4. Saisir l'organisme compétent

    Presque partout via un formulaire en ligne. Joignez votre correspondance avec la compagnie ainsi que vos justificatifs de réservation. Pour les passagers, la procédure est gratuite.

  5. Garder votre délai à l'œil

    Une procédure devant l'un de ces organismes ne remplace pas le délai de prescription. En Allemagne, la saisine de l'organisme de conciliation le suspend ; d'autres pays ont leurs propres règles. Vérifiez donc en parallèle de combien de temps vous disposez encore.

Organisme d'application ou organisme de règlement des litiges ?

Les deux rôles se confondent facilement, et la différence décide si vous voyez réellement de l'argent. Un organisme d'application est une autorité de surveillance : il contrôle si les compagnies respectent le règlement et peut poursuivre les manquements. Un organisme de règlement des litiges, lui, prend en charge votre dossier individuel et travaille à un règlement concret. Dans certains pays, les deux rôles coïncident — l'apf autrichien est les deux à la fois. Dans d'autres, la séparation est stricte : l'ENAC italien indique expressément qu'une plainte déposée auprès de lui n'a pas pour objet d'obtenir un remboursement ou une indemnisation ; pour cela, le service de règlement des litiges de l'ART via ConciliaWeb est la voie prévue. Les passagers qui l'ignorent attendent en Italie un argent qui n'arrivera jamais par ce chemin.

Organismes compétents par pays

Sur la base de la liste officielle de la Commission européenne dans sa version du 13 juillet 2026 ; tous les liens ont été vérifiés le 27 juillet 2026. Les langues indiquées sont celles que l'organisme mentionne lui-même.

  • Allemagne

    Organisme d'application

    Luftfahrt-Bundesamt (LBA) — Nationale Beschwerde- und Durchsetzungsstelle Fluggastrechte

    Ouvrir le site web

    fluggastrechte@lba.de

    Organisme de règlement des litiges

    Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (vormals söp)

    Ouvrir le site web

    Le Luftfahrt-Bundesamt est l'autorité de surveillance. Pour votre dossier individuel et un règlement concret, c'est la Schlichtungsstelle Reise & Verkehr qu'il faut saisir — connue jusqu'en 2026 sous le nom de söp. La procédure est gratuite pour les consommateurs et suppose que vous ayez d'abord contacté la compagnie.

    Langues: Allemand, anglais

    Délai dans ce pays

  • Autriche

    Organisme d'application

    Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)

    Ouvrir le site web

    L'apf est à la fois organisme d'application et organisme de conciliation ; il intervient dès que la compagnie est restée six semaines sans répondre ou a répondu de façon insatisfaisante. La procédure est gratuite pour les passagers.

    Langues: Allemand, anglais

    Délai dans ce pays

  • Suisse

    Organisme d'application

    Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)

    Ouvrir le site web

    passengerrights@bazl.admin.ch

    La FOCA accepte les plaintes via un formulaire en ligne. La Suisse ne dispose pas d'organisme public de conciliation en matière de droits des passagers aériens qui octroierait de l'argent — la FOCA agit à titre de surveillance, et la demande elle-même reste une affaire civile.

    Langues: Allemand, français, italien, anglais

    Délai dans ce pays

  • Belgique

    Organisme d'application

    SPF Mobilité & Transport / FOD Mobiliteit & Vervoer — Direction générale Transport aérien

    Ouvrir le site web

    La Direction générale Transport aérien du service public fédéral Mobilité est compétente. Attention au court délai belge d'un an : n'attendez pas qu'il soit presque écoulé pour escalader.

    Langues: Néerlandais, français, anglais

    Délai dans ce pays

  • Espagne

    Organisme d'application

    Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) — División de Derechos de los Pasajeros

    Ouvrir le site web

    L'AESA dispose d'une division dédiée aux droits des passagers et reçoit les plaintes via un formulaire en ligne. L'adresse e-mail qui y est publiée est expressément réservée aux demandes d'information, et non aux réclamations.

    Langues: Espagnol, anglais

    Délai dans ce pays

  • France

    Organisme d'application

    Direction générale de l'aviation civile (DGAC) — Mission du Droit des passagers

    Ouvrir le site web

    Organisme de règlement des litiges

    Médiateur du Tourisme et du Voyage

    Ouvrir le site web

    La DGAC exploite son propre portail de signalement pour les droits des passagers aériens. Pour un règlement amiable dans un dossier individuel, le Médiateur du Tourisme et du Voyage constitue une option supplémentaire.

    Langues: Français

    Délai dans ce pays

  • Italie

    Organisme d'application

    Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC)

    Ouvrir le site web

    Organisme de règlement des litiges

    Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) — ConciliaWeb

    Ouvrir le site web

    Important : une plainte auprès de l'ENAC sert à faire appliquer le règlement, mais expressément pas à obtenir un remboursement ou une indemnisation. Si vous réclamez de l'argent, utilisez le service de règlement des litiges de l'Autorità di Regolazione dei Trasporti via la plateforme ConciliaWeb.

    Langues: Italien, anglais

    Délai dans ce pays

  • Luxembourg

    Organisme d'application

    Direction de la Protection des consommateurs

    Ouvrir le site web

    passagers@mpc.etat.lu

    La Direction de la protection des consommateurs est compétente et accepte également les plaintes par e-mail. Le site web et le formulaire en ligne sont disponibles en trois langues.

    Langues: Français, allemand, anglais

    Délai dans ce pays

  • Pays-Bas

    Organisme d'application

    Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)

    Ouvrir le site web

    L'organisme d'application est l'Inspectie Leefomgeving en Transport, et non l'autorité de consommation ACM. Les plaintes se déposent via un formulaire en ligne.

    Langues: Néerlandais, anglais

    Délai dans ce pays

  • Pologne

    Organisme d'application

    Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC)

    Ouvrir le site web

    pasazerlotniczy@ulc.gov.pl

    Les réclamations des passagers sont adressées au Rzecznik Praw Pasażerów, le médiateur des droits des passagers auprès du président de l'autorité de l'aviation civile. Cette voie est particulièrement intéressante parce que les juridictions administratives n'ont pas appliqué le court délai civil d'un an à la procédure administrative — mais mieux vaut ne pas y compter.

    Langues: Polonais, anglais

    Délai dans ce pays

  • Portugal

    Organisme d'application

    Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC)

    Ouvrir le site web

    Vous pouvez saisir l'ANAC dès que la compagnie est restée six semaines sans répondre ou a répondu de façon insatisfaisante. La réclamation reste possible jusqu'à trois ans après la date du vol.

    Langues: Portugais, anglais

    Délai dans ce pays

  • Suède

    Organisme d'application

    Konsumentverket

    Ouvrir le site web

    Organisme de règlement des litiges

    Allmänna reklamationsnämnden (ARN)

    Ouvrir le site web

    L'organisme d'application est Konsumentverket, avec son portail consommateurs Hallå konsument. Les décisions dans les dossiers individuels relèvent de l'Allmänna reklamationsnämnden. Pensez à la particularité suédoise : la réclamation auprès de la compagnie doit être formulée rapidement.

    Langues: Suédois, anglais, finnois, croate, polonais, espagnol

    Délai dans ce pays

  • Royaume-Uni

    Organisme d'application

    Civil Aviation Authority (CAA)

    Ouvrir le site web

    Depuis le Brexit, les départs du Royaume-Uni relèvent de l'UK261, avec la Civil Aviation Authority comme organisme compétent. De nombreuses compagnies adhèrent à un dispositif de règlement des litiges agréé par la CAA ; si ce n'est pas le cas de la vôtre, adressez-vous directement à la CAA.

    Langues: Anglais

    Délai dans ce pays

Votre pays ne figure pas dans la liste ? La Commission européenne tient à jour une liste complète de tous les organismes nationaux d'application : Accéder à la liste de la Commission européenne

La suite

Deux points méritent votre attention en parallèle : la motivation du refus et votre délai. Une page est consacrée à chacun.

Réponses aux motifs de refus les plus fréquentsLes délais de réclamation par pays

Questions fréquentes sur l'escalade

Combien coûte la saisine d'un organisme d'application ou de règlement des litiges ?
Pour les passagers, en règle générale rien. Les organismes nationaux d'application et les organismes de règlement des litiges travaillent gratuitement pour les consommateurs. Des frais n'apparaissent que si vous saisissez les juridictions civiles ou mandatez un prestataire rémunéré au succès.
Quel pays est compétent ?
En principe l'État de départ du vol. Si le vol est entré dans l'UE depuis un pays hors UE et a été opéré par un transporteur de l'UE, l'organisme du pays d'arrivée est compétent. En cas de doute, la liste de la Commission européenne vous orientera vers le bon interlocuteur.
L'organisme peut-il contraindre la compagnie à payer ?
Cela dépend du pays. Les organismes d'application sont des autorités de surveillance et peuvent poursuivre les manquements au règlement, mais ils n'octroient pas partout de l'argent. Les organismes de règlement des litiges formulent une proposition de règlement qui n'est généralement pas juridiquement contraignante pour la compagnie — en pratique, beaucoup d'entreprises la suivent malgré tout. Si le refus persiste, les juridictions civiles restent ouvertes.
Combien de temps dure une telle procédure ?
Cela varie fortement d'un organisme à l'autre, et beaucoup ne publient pas de délai de traitement fixe. Comptez en mois plutôt qu'en semaines. C'est précisément pour cela qu'il faut garder le délai de prescription en vue en parallèle.
Dois-je d'abord contacter la compagnie ?
Oui, pratiquement partout. Les organismes supposent que vous avez d'abord tenté directement et que la compagnie n'a pas répondu, ou n'a pas répondu de façon satisfaisante. Le Portugal et l'Autriche citent expressément six semaines à cet effet. Conservez votre correspondance — elle vous servira de preuve.

Vérifier d'abord, escalader ensuite

Avant de saisir un organisme : vérifiez gratuitement ce que le règlement (CE) n° 261/2004 prévoit généralement pour votre itinéraire — et obtenez un courrier qui contient d'emblée les bons fondements juridiques.

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