Organismos Nacionais de Execução: Como Escalar Gratuitamente
Quando a companhia aérea não responde, ou responde apenas com fórmulas-tipo, o caminho não termina aí. Cada Estado-Membro designa um organismo nacional de execução, e muitos países acrescentam uma entidade autónoma de resolução de litígios. Para os passageiros, isto não tem custos.
A resposta breve
Nos termos do artigo 16.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004, cada Estado-Membro designa um organismo nacional de execução (NEB) para fiscalizar o cumprimento dos direitos dos passageiros aéreos. Para os passageiros, apresentar um processo é gratuito. Importa uma distinção: um organismo de execução verifica se a companhia aérea infringe o Regulamento, mas em muitos países não lhe atribui dinheiro. O pagamento cabe frequentemente a um organismo de resolução alternativa de litígios: a Schlichtungsstelle Reise & Verkehr na Alemanha, a autoridade dos transportes ART através da plataforma ConciliaWeb em Itália, a ARN na Suécia. O organismo competente é, em regra, o do país de partida; num voo com destino à UE a partir de um país terceiro operado por uma transportadora da UE, é o do país de chegada. A escalada faz sentido quando a companhia aérea não responde durante seis a oito semanas ou recusa o pedido sem fundamentação adequada.
A via passo a passo
Quase em toda a parte, estas entidades exigem que tenha tentado primeiro junto da companhia aérea. Esta ordem funciona:
Reclame por escrito junto da companhia aérea
Indique o número do voo, a data, a rota, a referência da reserva e os dados bancários. Refira a base legal e um montante concreto. Guarde o cartão de embarque e a confirmação da reserva — as entidades vão pedi-los mais tarde.
Aguarde seis a oito semanas
Portugal e a Áustria indicam expressamente seis semanas ao fim das quais a entidade atua; a entidade de conciliação alemã pressupõe um tempo de espera comparável. Só então fica aberta a via para a entidade.
Fixe um prazo final e anuncie o passo seguinte
Catorze dias é o habitual. Anuncie que, depois disso, entregará o caso à entidade competente. Na prática, só esse anúncio desencadeia muitas vezes uma nova análise — desta vez a sério.
Apresente o caso à entidade competente
Quase sempre através de um formulário online. Junte a correspondência trocada com a companhia aérea e os comprovativos da reserva. Para os passageiros, o procedimento é gratuito.
Mantenha o prazo debaixo de olho
Um procedimento perante uma destas entidades não substitui o prazo de prescrição. Na Alemanha, a apresentação do caso à entidade de conciliação suspende-o; outros países têm regras próprias. Verifique, por isso, em paralelo, de quanto tempo ainda dispõe.
Organismo de execução ou entidade de resolução de litígios?
Os dois papéis confundem-se facilmente, e a diferença decide se o dinheiro chega efetivamente. Um organismo de execução é uma autoridade de supervisão: fiscaliza se as companhias aéreas cumprem o Regulamento e pode atuar contra as infrações. Uma entidade de resolução de litígios, pelo contrário, aprecia o seu caso individual e trabalha para uma solução concreta. Em alguns países, os dois papéis coincidem — a apf austríaca é as duas coisas. Noutros, a separação é rígida: o ENAC italiano indica expressamente que uma reclamação apresentada junto de si não se destina a obter um reembolso ou uma indemnização; para isso, a via designada é o serviço de resolução de litígios da ART através da ConciliaWeb. Os passageiros que desconhecem isto acabam por esperar em Itália por dinheiro que nunca chegará por essa via.
Entidades competentes por país
Com base na lista oficial da Comissão Europeia, na sua versão de 13 de julho de 2026; todos os links foram verificados em 27 de julho de 2026. As línguas indicadas são as que a própria entidade declara.
Alemanha
Organismo de execução
Luftfahrt-Bundesamt (LBA) — Nationale Beschwerde- und Durchsetzungsstelle Fluggastrechte
Abrir o sitefluggastrechte@lba.de
Entidade de resolução de litígios
Schlichtungsstelle Reise & Verkehr e.V. (vormals söp)
Abrir o siteO Luftfahrt-Bundesamt é a autoridade de supervisão. Para o seu caso individual e uma solução concreta, a entidade a contactar é a Schlichtungsstelle Reise & Verkehr — conhecida até 2026 como söp. O procedimento é gratuito para os consumidores e pressupõe que contactou primeiro a companhia aérea.
Línguas: Alemão, inglês
Prazo neste paísÁustria
Organismo de execução
Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)
Abrir o siteA apf é simultaneamente organismo de execução e entidade de conciliação, e intervém depois de a companhia aérea não ter respondido, ou ter respondido de forma insatisfatória, no prazo de seis semanas. O procedimento é gratuito para os passageiros.
Línguas: Alemão, inglês
Prazo neste paísSuíça
Organismo de execução
Bundesamt für Zivilluftfahrt (BAZL)
Abrir o sitepassengerrights@bazl.admin.ch
O FOCA aceita reclamações através de um formulário online. A Suíça não tem uma entidade pública de conciliação para direitos dos passageiros aéreos que atribua dinheiro — o FOCA atua em funções de supervisão e o pedido em si mantém-se uma questão civil.
Línguas: Alemão, francês, italiano, inglês
Prazo neste paísBélgica
Organismo de execução
SPF Mobilité & Transport / FOD Mobiliteit & Vervoer — Direction générale Transport aérien
Abrir o siteÉ competente a Direção-Geral do Transporte Aéreo do serviço federal da mobilidade. Atenção ao curto prazo belga de um ano: não espere que esteja quase esgotado para escalar.
Línguas: Neerlandês, francês, inglês
Prazo neste paísEspanha
Organismo de execução
Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA) — División de Derechos de los Pasajeros
Abrir o siteA AESA tem uma divisão dedicada aos direitos dos passageiros e recebe reclamações através de um formulário online. O endereço de email aí publicado destina-se expressamente apenas a pedidos de informação, não a reclamações.
Línguas: Espanhol, inglês
Prazo neste paísFrança
Organismo de execução
Direction générale de l'aviation civile (DGAC) — Mission du Droit des passagers
Abrir o siteEntidade de resolução de litígios
Médiateur du Tourisme et du Voyage
Abrir o siteA DGAC mantém um portal próprio de participações sobre direitos dos passageiros aéreos. Para uma solução amigável num caso individual, o Médiateur du Tourisme et du Voyage é uma opção adicional.
Línguas: Francês
Prazo neste paísItália
Organismo de execução
Ente Nazionale per l'Aviazione Civile (ENAC)
Abrir o siteEntidade de resolução de litígios
Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART) — ConciliaWeb
Abrir o siteImportante: uma reclamação junto do ENAC serve para fazer cumprir o Regulamento, mas expressamente não para obter um reembolso ou uma indemnização. Se está a pedir dinheiro, recorra ao serviço de resolução de litígios da Autorità di Regolazione dei Trasporti através da plataforma ConciliaWeb.
Línguas: Italiano, inglês
Prazo neste paísLuxemburgo
Organismo de execução
Direction de la Protection des consommateurs
Abrir o sitepassagers@mpc.etat.lu
É competente a Direção da Proteção dos Consumidores, que também aceita reclamações por email. O site e o formulário online estão disponíveis em três línguas.
Línguas: Francês, alemão, inglês
Prazo neste paísPaíses Baixos
Organismo de execução
Inspectie Leefomgeving en Transport (ILT)
Abrir o siteO organismo de execução é a Inspectie Leefomgeving en Transport, e não a autoridade do consumo ACM. As reclamações são apresentadas através de um formulário online.
Línguas: Neerlandês, inglês
Prazo neste paísPolónia
Organismo de execução
Rzecznik Praw Pasażerów przy Prezesie Urzędu Lotnictwa Cywilnego (ULC)
Abrir o sitepasazerlotniczy@ulc.gov.pl
As reclamações dos passageiros são dirigidas ao Rzecznik Praw Pasażerów junto do Presidente da Autoridade da Aviação Civil. Esta via é particularmente interessante porque os tribunais administrativos não aplicaram o curto prazo civil de um ano ao procedimento administrativo — ainda assim, não deve contar com isso.
Línguas: Polaco, inglês
Prazo neste paísPortugal
Organismo de execução
Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC)
Abrir o sitePode apresentar reclamação junto da ANAC depois de a companhia aérea não ter respondido, ou ter respondido de forma insatisfatória, durante seis semanas. A reclamação é possível até três anos após a data do voo.
Línguas: Português, inglês
Prazo neste paísSuécia
Organismo de execução
Konsumentverket
Abrir o siteEntidade de resolução de litígios
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Abrir o siteO organismo de execução é o Konsumentverket, com o seu portal do consumidor Hallå konsument. As decisões em casos individuais cabem à Allmänna reklamationsnämnden. Tenha presente a particularidade sueca de que a reclamação à companhia aérea tem de ser apresentada sem demora.
Línguas: Sueco, inglês, finlandês, croata, polaco, espanhol
Prazo neste paísReino Unido
Organismo de execução
Civil Aviation Authority (CAA)
Abrir o siteDesde o Brexit, as partidas do Reino Unido regem-se pelo UK261, sendo a Civil Aviation Authority a entidade competente. Muitas companhias aéreas aderem a um sistema de resolução de litígios aprovado pela CAA; se a sua não aderir, dirija-se diretamente à CAA.
Línguas: Inglês
Prazo neste país
O seu país não consta da lista? A Comissão Europeia mantém uma lista completa de todos os organismos nacionais de execução: Ir para a lista da Comissão Europeia
O que vem a seguir
Duas coisas merecem a sua atenção em paralelo: a fundamentação da recusa e o seu prazo. Há uma página dedicada a cada uma.
Perguntas frequentes sobre a escalada
Quanto custa recorrer a um organismo de execução ou a uma entidade de resolução de litígios?
Que país é o responsável?
A entidade pode obrigar a companhia aérea a pagar?
Quanto tempo demora um procedimento destes?
Tenho de contactar primeiro a companhia aérea?
Primeiro verifique, depois escale
Antes de recorrer a uma entidade: verifique gratuitamente o que o Regulamento (CE) n.º 261/2004 normalmente prevê para a sua rota — e obtenha uma carta que contém, à partida, os fundamentos jurídicos certos.
Verifique o seu voo gratuitamenteÚltima atualização:
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